#168 Gäste begeistern aus der Ferne - von raffiniert bis ganz einfach

Annik Rauh: Gäste begeistern auch aus der Ferne. Wie funktioniert das und wie schaffst du es zum Beispiel, dass deine Reinigungskräfte solche Dinge auch für dich umsetzen? Darum geht es in dieser Folge. Hört ihr unbedingt die vorherige Folge an zum Thema Gästebegeisterung, wo ich erzähle, welche Erfahrungen ich gemacht habe auf Zypern. mit einer Fane-Wohnung, die gar nicht so doll war und die es trotzdem geschafft hat, auf Airbnb zum Gästefavoriten zu werden, mit einem Durchschnitt von 4,99 in der Bewertung. Heute soll es darum gehen, wie du so eine dermaßen Gästebegeisterung kreieren kannst, auch wenn du selber nicht vor Ort bist. Denn für dich wird es wohl schwer möglich sein, dass du dem Gast eine Tüte frische Milch in den Kühlschrank stellst oder ihn vorher fragst, was er nicht ist und das dann entsprechend anpasst in deinem Begrüßungsmix. Ich habe ja in der letzten Folge erzählt, dass die Vermieterin eben uns genau das gefragt hat. Sie ist buchstäblich für uns einkaufen gegangen und hat uns dann eben versorgt mit jeder Menge Leckereien und wir haben das unglaublich genossen. Wenn du sowas kannst, dann mach's, viel Spaß damit. Besprich übrigens unbedingt, vielleicht das nochmal hier, dieser sehr, deutsche Disclaimer, besprich alles unbedingt mit deinem Steuerberater, wie du dafür sorgst, dass du dann nicht in das Thema Hotel-ähnliche Leistungen rutschst. Das heißt, du solltest natürlich nicht in deinem Inserat irgendwie schreiben, Frühstück inklusive oder sowas. Das könnte gefährlich werden. sondern es geht eben einfach darum, dass du hier möglichst kreativ bist, die Gäste happy zu machen, aber es darf nicht nach hotelähnlichen Leistungen aussehen. Wie machst du das Ganze jetzt aus der Ferne? Ich erlebe immer wieder, dass Vermieter, die damit noch nicht so viel Erfahrung haben, die hoffen dann, dass zum Beispiel Reinigungsfirmen sowas aus der gut erledigen. Und da sage ich nur toi toi toi, ich hoffe, dass es so ist, aber ich würde es ehrlich gesagt nicht erwarten. Du kannst dir Folgendes vorstellen, selbst wenn du jetzt zum Beispiel eine Reinigungsfirma hast und du erklärst es der Vorarbeiterin oder dem Vorarbeiter, diese Person hat x wechselnde Kräfte, da fällt auch mal jemand aus und diese Personen arbeiten unter Hochdruck. Das bedeutet, Wenn die morgens ihre Liste bekommen mit den meinetwegen drei, vier, fünf Ferienwohnungen, die sie im Akkord hintereinander ratzifatzi reinigen müssen, dann wird niemand mehr darauf achten. Das bitte in der Ferienwohnung Müller aber daran zu denken ist, dass immer zwei Kaffeekapseln mehr hinzulegen sind. Das kannst du dann, glaube ich, knicken. Also, wie kannst du das trotzdem schaffen? entweder du hast Glück und du hast eine Firma, die da wirklich darauf achtet oder eine einzelne Person, dann solltest du trotzdem darauf achten, dass die Maßnahmen, die du triffst, dass die einfach sind. Also das bedeutet, wenn es zum Beispiel um ein Thema Gasgeschenk geht, dass du dieser Person die Gasgeschenke möglichst schon wie so eine Art vorkonfektioniert oder, sage ich mal ganz simpel ausgedruckt, vorportioniert zur Verfügung stellst. Also das bedeutet zum Beispiel, mir persönlich ist es wichtig, dass Kaffeekapseln nicht nur so ein, zwei zur Verfügung gestellt werden, sondern dass die Gäste wirklich hier so ein paar Kaffeekapseln zur Verfügung haben und deswegen kaufe ich zum Beispiel Kaffeekapseln immer im 10er-Pack und sage eben dann den Reinigungskräften, sie sollen einfach immer ein ganzes Paket hinlegen. Das kostet natürlich dann auch so 3-4 Euro, aber ich finde, das ist absolut gerechtfertigt. Ich unsere Ferienwohnung kostet häufig 150 bis 200 Euro am Tag. Da ist es doch wirklich mal kein Problem, Kaffeekapseln im Wert von 3 oder 4 Euro dem Gast zur Verfügung zu stellen. Und das wirkt halt gleich viel, viel großzügiger als diese knickerigen zwei Kaffeekapseln. Damit gewinnt man keinen Blumentopf. Das nächste wäre dann zum Beispiel, also wenn du zum Beispiel ein Gastgeschenk hast, du könntest zum Beispiel Gastgeschenke schon vorab in so kleinen Gasetütchen oder irgendwie in anderer Art sozusagen zusammenstellen und immer im Pulk zum Beispiel zu deine Reinigungsfirma schicken, dass sie halt dann immer rechtzeitig Nachschub haben. Ich würde dir da auch wirklich empfehlen. immer selber Buch zu führen, wie viel sollte davon noch da sein, damit du den Überblick behältst und dass du auch weißt, wenn du zum Beispiel nachfragst, wie viel ist davon noch da, dass du dann merkst, okay, wie oft wurde es wohl vergessen, dass man dann eben ganz sanft und freundlich immer daran erinnert, bitte daran denken, dieses Gastgeschenk auch auf den Tisch zu stellen. Eine andere Variante habe ich zum Beispiel im ersten Jahr unserer Ferienwohnung Vermietung gemacht. Ich habe immer für jeden Gast einen eigenen Umschlag erstellt, den ich dann an unsere Reinigungsfirma geschickt habe und habe dort außen auf den Umschlag immer draufgeschrieben, für welchen Gast dieser Willkommensgruß jetzt ist und wann die An- und Abreise ist. Das heißt, die Reinigungsfirma musste den Umschlag nicht mal öffnen. sondern hat genau gesehen, aha, das hier ist jetzt der Umschlag für Familie Sowieso und die kommt dann und dann. Was hatte ich da drin? Ich hatte da drin einen persönlichen Gruß, also da stand auch wirklich da, so herzlich willkommen, liebe Familie Müller und einen Gutschein für ein Cocktail im Restaurant, was sich direkt unter der Ferienwohnung befindet. Ich habe geschrieben, für ein Willkommensgeschenk pro Person. In der Realität hat sich gezeigt, natürlich bestellen die Gäste auch gerne mal einen Cocktail. Das darf man dann einkalkulieren. Ich habe mit dem Restaurant eine Vereinbarung getroffen, dass wir die Rechnung dann immer bezahlen, wenn wir mal dort sind. Das heißt, die kamen dann halt mit diesen ganzen Gutscheinen an, mit den Belegen dafür. Und wir haben dann eben 200 oder 300 Euro alle halbe Jahr auf den Tisch gelegt. Damit war das Restaurant happy und diese Gutscheine sind wahnsinnig gut angekommen. Warum habe ich ausgerechnet diese Gutscheine verschenkt? Der Grund war, weil es damals ziemlich viele Probleme gab mit der Lautstärke des Restaurants. Das heißt, sie haben immer wahnsinnig laut italienisches Radio gespielt und ich wusste, dass es ganz, ganz wichtig ist, dass die Gäste von Anfang an einen positiven Bezug zu diesem Restaurant haben. Das bedeutet, ich habe ja auch mal diese Folge gemacht, elf Wege die Erwartungshaltung des Gastes zu beeinflussen und auch das Verhalten des Gastes vor Ort zu beeinflussen. Das sind zwei Folgen hintereinander. Hört ihr das unbedingt an, sind wahnsinnig wichtige und mächtige Informationen da drin enthalten. Und genau diese Prinzipien habe ich dort angewandt. Das bedeutet eben, indem ich die Gäste nicht jetzt so ganz knickerig Gutschein für 5 Euro pro Person, sondern wirklich generös einlade und sage hier sucht euch ein Willkommensgetränk, also so und so viele Personen habe ich dann immer gesagt, Willkommensgetränke für vier Personen. Dadurch hatte ich das Ganze unter Kontrolle nicht, dass die plötzlich alle ihre Verwandten und Freunde einladen und habe das dann mit dem Restaurant abgerechnet. Jedenfalls. kann es dir vorstellen, wenn jemand in die Ferienwohnung reingeht. Er findet dort einen Gutschein. Dieser Gutschein ist personalisiert. Die Personalisierung zeigt erstmal, aha, da hat sich jemand Mühe gegeben. Dieses Thema sich Mühe geben ist ein riesig wichtiges Signal. Wie habe ich das gezeigt, dass ich mir Mühe gegeben habe? Ich habe den Namen der Gäste auf den Gutschein gedruckt. Wenn man sowas auf Canva zwei, drei Mal macht, dann wird es zur Routinearbeit. Ich habe dafür pro Familie vielleicht eine Viertelstunde Arbeit gehabt und den Kostenaufwand von der Karte plus das Porto. Okay, dann vielleicht muss sie noch zum Briefkasten laufen. Ja, und natürlich muss ich die Rechnung übernehmen von diesen Willkommensgetränken, was dann eben pro Familie vielleicht mal 30 oder 40 Euro war, aber wie gesagt, diese Familie hat dann häufig eben 1500 Euro für die ganze Woche bezahlt. ich bleibe aber jetzt bei dieser wahnsinnigen Wirkung, weil du kannst dir vorstellen, wenn du gerade einen Gutschein in der Hand hältst für ein Restaurant, der auch nicht irgendwie jetzt so ein Limit drauf hat, also jedenfalls nicht dieses 5 Euro pro Person oder 10 Euro pro Person, dann verändert sich deine Wahrnehmung gegenüber diesem Restaurant. Das bedeutet, wenn dort ein Geräusch raufkommt, bist du schon ein... Also ich will nicht sagen du, das ist jetzt übergriffig, sondern ich meine einfach die Wahrscheinlichkeit, dass der Gast etwas entspannter reagiert in Bezug auf Geräuschen, die vom Restaurant zum Balkon hochschallen, ist wesentlich höher. wenn er sich gerade in diesem Moment auch auf den eigenen Cocktail freut oder wenn er dann eben schon dort selbst zu Gast war. Das ist so ähnlich wie wenn man die Nachbarn einlädt zur eigenen Party. Warum macht man das? Damit, ja vielleicht sind die Nachbarn nett, ja. Aber warum hat man das früher immer gemacht, damit sich die Nachbarn nicht beschweren? Punkt aus. Das ist quasi das gleiche Prinzip. Ähnliches Prinzip ist ja, wenn du nebendran das laute Fitnessstudio hast. wenn du dann eine Kooperation eingehst, dass die Gäste dort mal zum Training kommen können, dann wirkt das 1, 2, 1, 2 morgens 9 schon völlig anders, wenn die Gäste da mit aufwachen, obwohl sie gar nicht beim Sport sind. Also das sind solche Sachen, die man aus der Ferne machen kann. Ich gebe zu, dass mit dem Thema Gutschein, das kostet jetzt ein bisschen Geld und ist vielleicht nicht jedermanns Sache, dass du auch sagst, ach komm mal Nick, jetzt wegen jedem Einzelnen dann sowas ausrücken. Ich sehe das immer so, dass ich sage, wie viel Geld kommt dabei rum? Was ist eine 5-Sterne-Bewertung wert? Und da muss ich wirklich sagen, die Bewertungen sind quasi wie so die zweite Währung, mit der eine Ferienwohnung bezahlt wird. Wenn du eine gute Bewertung bekommst, bedeutet das, dass du höhere, wesentlich höhere Chancen hast. erneut gebucht zu werden, die Bewertungen dienen nicht nur als Rückversicherung für zukünftige Gäste, sondern sie sind vor allem im ersten Moment eine riesige Algorithmus-Push. Das ist ganz wichtig, gerade in der letzten Zeit, wo sich die Konkurrenz enorm, wie soll ich sagen, die Konkurrenz hat sich, ist neuer Satz, sie ist einfach gewachsen und zwar wahnsinnig. teilweise in den letzten zwei Jahren verdoppelt. Also es ist nicht mehr so leicht, in den Suchanzeigen weit vorne angezeigt zu werden. Das schaffst du nur, indem du weißt, wie du dem Algorithmus gefällst und wenn du das nicht allein über den Preis machen willst, dann sind die Bewertungen echt deine größte Chance. Deswegen würde ich sagen, nochmal darüber nachdenken, ob sich der Aufwand nicht doch lohnen würde. sich kurz mal hinzusetzen und nicht nur einen netten Gutschein rauszugeben, sondern diesen Gutschein eben auch mit dieser kleinen extra Meile noch mal vorher zu personalisieren. Und wenn du das eben dann so aufbereitest, dass eine Reinigungskraft das wirklich nur noch hinstellen muss und das dann sogar noch draufsteht, für wen ist es und so weiter, machst dieser Person besonders einfach, dann ist das schnell gewonnen. Aber ich habe noch viel einfacher Beispiele für dich. und die funktionieren ganz einfach durch Nachrichten. Und zwar indem du zeigst, dass du möglichst individuell auf die Gäste eingehst, verspreche ich dir, werden die Gäste restlos begeistert sein. Also, was meine ich damit? Indem du zum Beispiel einen Tag vor der Anreise ihnen ein persönliches Video schickst, in dem du ihnen eine gute Reise wünscht und dabei den Namen des Gastes verwendest. Wenn du wissen willst, wie das wirkt, dann, falls du es noch nicht gemacht hast, abonniere unbedingt meinen Fevo Angels Newsletter www.fevo-angels.de slash newsletter, denn alle, die bei mir noch nicht im Newsletter drin sind, und sich dort eintragen, die bekommen genauso ein kostenloses Begrüßungsvideo. Nicht so kostenlos für dich. Ich investiere da eine Menge rein, weil ich einfach weiß, dass das ein wunderbarer Wow-Moment ist, den ich sehr, sehr gerne quasi verschenke. Es ist kein KI-generiertes Video. Ich setze mich tatsächlich bei jeder einzelnen Anmeldung hin und nehme dieses Video auf für jeden Leser. Einzel. Und ich habe bestimmt 37 Jacquelines auf meiner Liste und ich schwöre dir, für jede Jacqueline habe ich dieses Video einzeln aufgenommen. Ihr könnt euch ja mal verabreden und vergleichen. Also, warum mache ich das? Du kannst es ausprobieren. Abonniere den Newsletter fevo-angels.de slash newsletter und entscheide selbst, wie das wirkt. Die Videos sind meistens 30 bis 40 Sekunden lang. Und es ist einfach ein vollkommen anderes Gefühl, denn sowohl ein Newsletter als auch eine Ferienwohnung ist nichts, wo man sich persönlich trifft, aber mit so einem kleinen Video ist es wie eine Art persönliche Beziehung, die beginnt und die ist einfach Gold wert. Wenn mich andere fragen, warum öffnen so viele Menschen da ein Newsletter, warum wird er so gerne gelesen, warum wird er so gerne weiterempfohlen, dann sage ich einfach nur, tja, weil ich halt auch eine extra Meile gehe und die Leute nicht einfach mit irgendeinem Kram zuspamme. Und genau das ist halt der Punkt, den du genauso auf deine Ferienwohnung anwenden kannst. Also sprich, sende deinen Gästen doch einfach mal so eine persönliche Willkommensbotschaft. Ich kenne Vermieter, die das ausprobiert haben. Einfach mit WhatsApp, das ist kostenlos. Es muss nicht perfekt sein. Du kannst sich versprechen. Du kannst es nicht mehr zählen, wie oft ich mich in diesem Podcast versprochen habe, oder? Ich schneide dann nichts raus, mir doch... Also ich finde, ich finde, das ist doch viel menschlicher, oder? Also ja, dann habe ich mich mal versprochen. Jetzt hat gerade meine Katze genießt. Also warum soll ich das alles rausschneiden? Das mache ich doch im normalen Leben auch nicht. Aber ich schweife ab, was ich damit meine. Diese Videobotschaften kannst du mit WhatsApp machen. Sie kosten nichts. Es ist ein Investment von 30 Sekunden. Du wirst sehen, die Gäste reagieren begeistert. Aber nicht nur das. Angenommen, wirst jetzt sagen, nein, die Gäste haben kein WhatsApp. Was kann ich denn noch machen? Du kannst mit Nachrichten noch so viel mehr tun. Zum Beispiel könntest du auch über Airbnb, diese Messenger-Funktion, über Booking, was auch immer, die Gäste vorher anschreiben und sagen, Liebe Familie, tralala, oder lieber Herr, Frau, sowieso, ich wünsche Ihnen morgen eine gute Anreise. Ich habe gesehen, auf Ihrem Weg ist die und die Straße gesperrt. Ich empfehle Ihnen, die XY-Straße zu nehmen. Wenn du zum Beispiel so etwas weißt, dass so etwas gerade schwierig ist in der Nähe. Oder was immer klappt, ist zu sagen... Hier ist die aktuelle Wettervorhersage für Ihren Aufenthalt. Das kannst Du einfach rauskopieren und dann sagst du entsprechend, empfehle ich Ihnen hier ein paar Tipps für die Umgebung. Oder du kannst sagen, soll ich Ihnen was passendes raussuchen? Wofür interessieren Sie sich gerne? Das heißt, dem Gast in einen Dialog treten, ihm verschiedene Vorschläge machen. Möchten Sie von mir die besten Frühstückslocations wissen? Oder brauchen Sie, je nachdem, wenn du schon weißt, die Gäste sind mit Kindern unterwegs, zu fragen, wie alt sind denn Ihre Kinder? Gibt es etwas, wofür Sie sich besonders interessieren? Vielleicht weiß ich ja was. Du musst jetzt nicht allwissend sein. Also du kannst bei manchen Anfragen auch sagen, tut mir leid, da habe ich keine Ahnung von. Aber indem du einfach Interesse zeigst und mitdeckst für den Gast, ist der Gast begeistert. Ich verspreche es dir. Natürlich kann der Gast selbst googeln, ja? Aber der Gast könnte auch selbst kochen oder sich selber ein Brot schmieren und dennoch gehen ganz, ganz viele Gäste total begeistert in Restaurants, wo sie dieses geschmierte Brot sich zum Frühstück bestellen können. Also vielleicht merkst es anhand dieses Beispiels oder Kaffee, ja? Man kann sich den Kaffee zu Hause machen, warum gehen die Gäste ins Café? weil sie was anderes wollen. Es geht nicht den Kaffee an sich. Und genauso geht es bei der Wettervorhersage nicht darum, dass der Gast jetzt wirklich ohne dich nicht wissen würde, wie es Wetter ist, sondern es geht darum, dass du ihm ein Signal gibst, dass du dich wirklich ihn kümmerst. Und genauso geht es dann eben weiter, je nachdem, was für eine Zielgruppe es ist. Wenn du weißt, der Gast bringt einen Hund mit. kannst du eben sagen, möchten Sie eine Empfehlung haben für die beste Gassi-Route? Indem du das schon über die Kommunikation machst, merkt der Gast, wow, das ist hier wirklich individuell. Das hat noch mal eine ganz andere Qualität, als wenn du das einfach in die Gästematte packst. Du kannst das Ganze mit Textbausteinen vorbereiten. Du kannst die Antworten mit Chat GPT in Sekundenschnelle generieren und eben du schaffst damit eine wirkliche Gästebegeisterung, weil es diese Individualität hat, die eben nur durch diese persönlichen Nachrichten möglich sind. Also wir haben jetzt als Gästebegeisterung aus der Ferne natürlich irgendetwas Vorkonfektioniertes in der Wohnung platzieren. Du könntest es einzeln zuschicken, sofern du genügend Umsatz machst pro Gast, kann sich das lohnen. Je personalisierter, desto besser. Aber Selbst mit Nachrichten kannst du die Gäste begeistern und seien wir ehrlich, das geht wirklich immer. Eine letzte Idee ist, dafür brauchst du aber schon eine etwas versiertere Person vor Ort ist, etwas zu verstecken in der Fädenwohnung. Und das bedeutet nämlich, wenn du mit der Reinigungskraft sicher vereinbaren kannst, dass zum Beispiel etwas für Kinder, also ein Gastgeschenk für Kinder immer an einem bestimmten Ort versteckt ist, meinetwegen unter dem Bett oder was auch immer und natürlich muss dann auch ordentlich geputzt sein dort. Kleine Notiz am Rande. Dann kann man zum Beispiel in der Willkommensbotschaft schreiben, liebe Gäste, für Ihre Kinder haben wir eine Kleinigkeit in der Wohnung versteckt. Und dann kannst du dir vorstellen, was dann los ist. Die Kinder werden außer Rand und Band sein und die Eltern stehen da und sagen sich, ach, das ist ja nett, dass die soweit gedacht haben. Also es gibt verschiedene Möglichkeiten, wertkreativ. Was ich dort gemacht habe, ist, ich habe mir natürlich einen KI Assistenten daraus gebaut, nämlich Gästebegeisterungs-Giesela habe ich sie genannt. Diesen KI Assistenten, den stelle ich alle meinen Beratungskunden und meinen Teilnehmern der Akademie zur Verfügung und dieser KI Assistent eben hat die Aufgabe, genau solche wirklich nicht alltäglichen und auch aus der Ferne realisierbaren Maßnahmen vorzuschlagen, zielgruppenorientiert, sodass es wirklich passt. Also quasi alles andere sind nur Rotikäppchen, Sekt und Proseccoflaschen, sondern was wir haben wollen, sind kleine Maßnahmen, die nicht viel kosten und die die Gäste wirklich begeistern. Ich hoffe, diese Folge hat dir gefallen. Probier es gerne mal aus, A, den Gästen per WhatsApp vorab eine persönliche Videobotschaft zu schicken. Du wünschst ihnen einfach nur eine kurze Reise, eine angenehme Reise und stellst dich kurz vor. Hallo, ich bin Louise. Ich bin ihre Gastgeberin. Ich bin zwar nicht selber vor Ort, aber ich wollte ihnen schon mal eine gute Reise wünschen. Jetzt haben sie mich ja gesehen. Wenn sie irgendwas haben, finden sie hier meine WhatsApp-Nummer. Ich freue mich, wenn sie sich melden. Ich wünsche Ihnen gute Fahrt, der Schlüssel liegt da und da. Klack, fertig. Also, brauchst dir nicht mal untenrum was anziehen, solange du das Handy hoch genug hältst. Dann die zweite Variante ist eben das einfach mal auszuprobieren, den Gästen eine Wettervorhersage zu schicken und sie dann zum Beispiel zu fragen, ob sie passende Empfehlungen dazu haben wollen. Und du wirst sehen, die Gäste sind total... begeistert. Also ich hoffe diese Folge hat dir gefallen. Sie lebt davon, dass du die Sachen umsetzt, probierst wirklich aus und du wirst sehen, welche Magie in diesem kleinen Detail liegt. Also ich freue mich auf dich in der nächsten Folge. Bitte, bitte, vergiss nicht, diese Podcast weiter zu empfehlen und eine Bewertung zu hinterlassen auf Spotify oder iTunes. Also ich freue mich auf dich. Bis zum nächsten Mal.