#158 7 bessere Wege als die Hausregeln, um Gästeverhalten positiv zu beeinflussen

Annik Rauh: Wenn du das Verhalten deiner Gäste in der Ferienwohnung positiv beeinflussen willst und dafür Sorge tragen willst, dass die Gäste dir sogar eine tolle Bewertung hinterlegen, dann gibt es sieben wichtige Stellen, auf die du achten solltest und ich verrate es dir schon jetzt. Die Hausregeln sind nicht dabei. Also herzlich willkommen. Ich bin Anne Grau von den Febo Angels und wir springen direkt zum ersten Punkt, nämlich Nachdem die Gäste gebucht haben, achte auf eine E-Mail-Hygiene. Deine E-Mails müssen übersichtlich sein. Wenn du den Gast hier schon ermüdest, wirst du es während des Aufenthalts nicht gerade leicht haben. Meine Empfehlung hier Nummer eins, organisiere dir eine digitale Gästemappe. Die ist bei vielen Channel-Managern schon inklusive. Du kannst sie dort ganz leicht erstellen und kannst eben dann die Gäste über einen Link in der E-Mail schon direkt auf die Gästemappe holen. Eine tolle kostenfreie Gästemappe gibt es zum Beispiel von Roamlike.com, wenn du keinen passenden Channelmanager hast. So und dann achte natürlich darauf, dass der Gast sich in deinen E-Mails schnell zurecht findet, indem du nicht zu viel in eine E-Mail packst, sondern eben deine E-Mail durch einen klaren Betreff also durch eine klare Betreffzeile sofort erkennbar machst, worum es geht. Insgesamt braucht dein Gast eben die Buchungsbestätigung, dann zum Beispiel die Information zum Check-in und zur Anreise, wie er in das Apartment kommt und dann noch eine E-Mail zum Beispiel kurz vor der Abreise und natürlich den Aufruf zur Bewertung. Das war es eigentlich schon. Mehr solltest du dem Gast per E-Mail nicht zumuten. Dann der nächste Punkt ist und das wird am meisten vergessen die Willkommensbotschaft. Die solltest du unbedingt nicht per E-Mail machen, sondern per WhatsApp. Ein kurzes persönliches Video und ich meine kein vorbereitetes, sondern wirklich ein Video, wo du den Namen des Gastes in die Kamera sprichst und ihm einfach zum Beispiel am Tag vor der Fahrt eine gute Reise wünscht. Ganz wichtig, wenn du da das erste Mal mit dem Gast per WhatsApp kommunizierst, Schreibe unbedingt dazu, wer du bist und was es mit dem Video auf sich hat. Du kannst auf diese Art und Weise schon direkt auch Check-in-Modalitäten erklären. Du wirst sehen und das berichten mir auch meine Beratungskunden, die Gäste steigen vollkommen anders aus dem Auto aus, denn hier hast du bereits eine Beziehung zu dem Gast aufgebaut, bevor er überhaupt da ist. Warum ist das so wichtig? Normalerweise, wenn die Gäste aus dem Auto aussteigen, sind sie, das würde man sozusagen aus psychologischer Sicht sagen, in einem denkbar ungünstigen State. Gestresst, hungrig, genervt, müde, alles mögliche. Sie müssen aufs Klo, sie müssen eine rauchen, was auch immer. Also auf jeden Fall, es ist der letzte Moment, irgendwie geduldig und verständnisvoll zu sein. für irgendwelche kleinen Verzögerungen. Das heißt, der Check-in ist ein hoch, hoch sensibler Moment, wenn nicht der sensibelste überhaupt. Sorge hier dafür, dass alles super glatt geht und macht den Check-in-Prozess nicht von irgendwelchen Personen abhängig. Das ist immer fehlerbehaftet. Schlüsselloser Check-in, wo der Gast automatisch schon einen Code hat, ist wirklich für die meisten Menschen das einfachste. Solltest du natürlich mit vielen älteren Personen zu tun haben, darfst du dir dann noch zusätzlich was überlegen. Aber eben gerade wenn du vorher eine Willkommensbotschaft schickst, kannst du das super erklären oder eben einfach kurz anrufen und den Leuten es noch mal sagen. Diese Kombination reibungsloser Check-In und vorher die Willkommensbotschaft sorgt dafür, dass die Gäste nicht zu schnell genervt sind, auch wenn sie durch die Anreise eigentlich erschöpft sind. Sorge zum Beispiel im Check-in sofort dafür, dass die Gäste zum Beispiel schnell eine Toilette finden, schnell etwas zu trinken haben und dass kleine Kinder sofort versorgt werden. Ansonsten hast du schlechte Karten, sobald es auch nur zwei Minuten zu lang dauert. Und das merken sich die Gäste in diesem Moment besonders gut. Danach kommt der zweite super heikel im Moment. Nämlich der Moment, wo die Gäste tatsächlich in die Wohnung kommen, denn dann trennt sich die Spreu vom Weiß und dann zeigt sich, ob das ganze das Geld wert war in den Augen des Gastes oder nicht. Und auch hier hast du wieder eine super Möglichkeit, Urteilsvermögen des Gastes positiv auf deine Seite zu lenken oder sozusagen einen Punkt für dich zu landen, nämlich mit dem Gastgeschenk. Ganz viele Vermieter Nach Abend ein Gastgeschenk wie eine Flasche Wein, eine Flasche Sekt, auch langweilig oder irgendwie so etwas. Erst einmal Alkohol ist nicht jedermanns Sache. Sorge lieber für eine alkoholfreie Überraschung und am besten noch so eine, die tatsächlich zu den Gästen passt. Das bedeutet, wenn du eine Familie hast, die anreißt, dann denke auch an eine kleine Überraschung für die Kinder. Wenn aber ein kinderloses Paar anreißt, dann möchte das keine Kinderkekse zum Beispiel haben oder nicht irgendwie zwei Tüten Capri-Sonne oder was auch immer dir einfällt. Auch da Stichwort, welche Marke sollst du nehmen, nimm nicht 0815 schon gar keine sozusagen Discounter-Produkte, sondern achte darauf, dass das, was du hinstellst, wirklich schon ein bisschen ausgesuchter aussieht. Also über die Capri-Sonne müssen wir vielleicht nochmal reden. Super ist, wenn du den Gästen eine komplette Minibar zur Verfügung stellst und das ist gar nicht so teuer, wie man sich eigentlich denkt. Denn worum geht es denn wirklich? Ein paar Flaschen Wasser, ein paar Flaschen Softdrinks und da kann es eben auch ein regionaler Lemonadenanbieter sein und nicht einfach Cola, Fanta, Sprite. Dann ein paar nette Müssi-Regel. Mit ein paar meine ich halt vielleicht Person einer und dann noch eine nette Nussmischung und schon haben die Leute, können ihren ersten Hunger nach der Fahrt stillen und ich weiß nicht ob du das kennst, gerade Frauen werden gerne hangry, also das heißt hungry und angry, also sprich wenn man Hunger hat, wird man auch schnell genervt und da ist es natürlich wichtig, dass du schnell hier für Entspannung sorgst, indem du den Gästen einfach etwas zu essen hinstellst. und natürlich etwas, was sie sofort begeistert. Das hat einen riesigen Einfluss, denn dann sind sie entspannter und dann wirken auch kleine Fehlerchen nicht ganz so sehr. Wenn du das Ganze noch kombinierst mit einer netten kleinen Karte, zum Beispiel handgeschrieben, hier, ich freue mich, dass Sie da sind, wenn Sie Fragen haben, zögern Sie nicht, sich zu melden, ich bin erreichbar unter und so weiter und so fort, ist das wirklich eine tolle Lösung. Was haben wir noch? Wir haben jetzt das Gastgeschenk. Es könnte zum Beispiel, ich habe Teilnehmer in meiner Vermietung, die haben zum Beispiel eine Keksbackmischung selbst zusammengestellt. weil sie immer große Familiengruppen da haben und dann können die Gäste dann Kekse backen. Ist natürlich nichts für den sofortigen Hunger, aber wirklich ein nettes Gasgeschenk für den Aufenthalt von Familien. Der nächste Punkt ist am nächsten Morgen. Nein, du sollst die Gäste nicht wecken, aber am Vormittag ist es toll, wenn man einfach mal anruft oder zumindestens eine WhatsApp schreibt und eben schreibt oder fragt, haben sie gut geschlafen? Wie haben sie geschlafen? Es ist so wichtig, dass du ernsthaft nachfragst. Allein du kannst dir vorstellen, wenn so ein Kellner zum Beispiel im Restaurant fragt, hat es geschmückt? Da antwortet keiner drauf, weil jeder weiß, die Frage ist nicht wirklich von Interesse. Wenn aber jemand aufmerksam fragt, wie hat es ihnen geschmeckt oder hier in dem Fall, wie haben sie geschlafen, dann bekommt man eher darauf eine ehrliche Antwort. Denn du willst ja auch, dass es den Gästen gut geht und dass sie dir jetzt Bescheid sagen, anstatt es später in die Bewertung zu pfeffern. Also Nach der ersten Nacht haben die meisten Gäste gemerkt wo es zwickt und zwackt und dann eben in dem du proaktiv anrufst oder zumindest eine WhatsApp schreibst mit einem netten Text kannst du dafür sorgen, dass die Gäste eben eher geneigt sind dir Bescheid zu sagen wenn irgendwas ist, denn du kennst es ja wahrscheinlich man schreibt es 100 mal in die E-Mails bitte sagen sie mir Bescheid wenn etwas nicht in Ordnung ist und was machen die Gäste? Zero! weil eine E-Mail ist einfach unpersönlich. Du brauchst die Beziehung zum Gast, die hast du jetzt erstmal schon gesetzt, durch deine Willkommensbotschaft, du frischst sie auf, weil du eben noch mal aktiv nachfragst. Eine Beziehung entsteht, indem du auf die Gäste zugehst, nicht den Gästen sagst, kommen sie zu mir, wenn sie irgendwas haben, sondern du fragst sie eben nach. Und dann natürlich, wenn dann irgendetwas kommt, was nicht in Ordnung ist, ist es wichtig, dass du sofort die Erwartungshaltung matchst. Wenn du mehr dazu wissen willst zum Thema Erwartungshaltung, dann schau dir unbedingt, hör dir unbedingt meine vorherige Folge an, 11 Wege die Erwartungshaltung eines Gastes zu lenken. Das ist quasi die Vorbereitungsfolge zu der hier. Und jetzt hast du aber zum Beispiel eine Beschwerde. Dann ist ein erster Satz total wichtig. Und zwar, wenn der Gast seine Beschwerde los geworden hat, dann sagst du natürlich erstmal was Verständnisvolles. Das heißt, du zeigst Empathie und dann sagst du, wir werden auf jeden Fall dafür sorgen, dass wir hier die bestmögliche Lösung finden. Das bedeutet eben, du holst den Gast sofort in seiner Erwartungshaltung ab. dieser Vermieter, diese Vermieterin. ist bemüht wirklich eine Lösung für mich zu finden. Wie sie dann aussehen wird, ist nochmal eine ganz andere Frage. Aber du hast erstmal gezeigt, okay, ich schaue, dass ich wirklich eine Lösung für sie finde. Ja, ich weiß, manchmal gibt es Sachen, wo die Leute sagen, was weiß ich, das Bett gefällt mir nicht, ist zu rechteckig oder sonst was, es ist zu hart, es ist zu weich. Da reicht es oft schon, wenn man einfach Empathie zeigt. wenn es eine Lösung geht, meine wegen, die Heizung ist ausgefallen, dann eben nicht lange rumreden, so nach dem Motto, okay, ich gucke mal und melde mich, sondern vorher direkt zu sagen, ich kümmere mich darum, dass wir jetzt irgendwie eine Lösung für sie finden. Ich kann ihnen zwar noch nicht sagen, was es sein wird, aber ich telefoniere jetzt für sie rum und ich melde mich dann wieder in der nächsten halben Stunde. Dann hast du den Gast auf jeden Fall schon mal ein Stück weit beru- Also das ist bei Beschwerden ganz wichtig. Sorge sofort dafür wie so eine Art Zusammenfassung. Zeige dich empathisch und sag ihm, dass du ihm helfen willst, auch wenn du noch gar nicht weißt, wie. Und natürlich machst du es dann auch. Und wir hatten also jetzt eben tatsächlich die, wir hatten die E-Mails, wir hatten die Willkommensbotschaft, wir hatten den Reibungslosen Check-In, wir hatten den Überraschungsmoment durch das Gastgeschenk. Was hatten wir noch? Den Anruf beziehungsweise den WhatsApp nach der ersten Nacht. Dann die Behandlung von Beschwerden. Das sind sechs Punkte. Und jetzt kommen wir zum siebten Punkt und der wird auch ganz häufig vergessen, nämlich das Abschiedsgeschenk beziehungsweise die Überraschung zu Hause. Das ist einer meiner Lieblingspunkte. Ich persönlich kann es zum Beispiel vor Ort gar nicht so richtig durchführen, weil meine Ferienwohnung zu weit weg ist. Aber wenn du selber vor Ort bist, dann würde ich zum Beispiel am Abend vor der Abreise den Gästen ein kleines Köpfchen vor die Tür stellen. Mit zum Beispiel so diesen kalter Kaffeedosen, was weiß ich, Nescafé oder sonst was. Und ein paar Wasserflaschen und einfach hier. Kleine Erfrischung für die Fahrt, vielleicht noch paar Gummibärchen, was weiß ich. Also sozusagen ein kleiner Snack für die Fahrt. Und dann kannst du zum Beispiel ein kleines Klemmbrett reinmachen, wenn du zum Beispiel möchtest, dass die Gäste immer dran denken, vor der Abreise die Heizung runterzudrehen, den Müll rauszubringen und so weiter. Dann nimm einfach ein nettes, nettaussehendes Klemmbrett. Design in Canva, eine nett liebevoll gestaltete Checkliste. Und dann reduzier dich wirklich aufs Wesentliche. Also sowas wie Müll rausgebracht, Spülmaschine eingeräumt, was weiß ich, Betten abgezogen. Was du haben möchtest, maximal vier Punkte und dann machst du drunter Herzlichen Dank und kombinierst das eben mit diesem Geschenk. Und ich verspreche dir, die Gäste werden sich dran halten, wenn du das so kombinierst. Vielleicht machst du ihnen noch eine kleine. Kleinen Hinweis nicht, dass sie dann erst das morgens sehen, wenn sie schon losfahren wollen, sondern also du solltest schon dafür sorgen, dass sie das sehen. Vielleicht kannst du es auch in die Wohnung reinstellen, aber auf jeden Fall eben am Tag vor der Anreise. So versühst du ihnen quasi noch ein paar To-Do's und du wirst sehen, dass die Gäste begeistert sind, sich an deine Vorgaben zu halten. Eine andere Idee kam von einer Vermieterin. Ich würde jetzt gerne die Credits geben, aber bitte Verständnis. habe den Namen nicht mehr im Kopf. Die hat es so gemacht. Die hat einen Late-Checkout ermöglicht, wenn die Gäste diese Aufgaben erfüllen. Und das ist natürlich grandios. Das darf man vielleicht auch ein bisschen früher erklären, aber das bedeutet natürlich auch Leute, die wissen, sie möchten pünktlich abfahren. Die sind dann vielleicht umso weniger gewillt. diese Sachen zu erledigen. alles immer zwei Seiten. Aber mit diesem kleinen Geschenk verspreche ich dir, wirst du große Erfolge haben. Achte nur darauf, dass eben die Punkte auf der Checkliste sehr liebevoll formuliert sind. Alternativ kannst du den Gästen eine kleine Überraschung nach Hause schicken. Ich kenne zum Beispiel ein Landhaus in der Toskana, das seinen Gästen einen kompletten kleinen Olivenbaum nach Hause schickt. Warum machen die das? A. Weil der Gast damit überhaupt nicht rechnet. Stell dir vor, du hast gerade einen kompletten Urlaub irgendwo gehabt. Du kommst nach Hause und du bekommst noch mal ein Geschenk vom Gast und das natürlich wieder in Kombination mit der Bitte Na, was? Natürlich der Bewertung. Auch hier wieder versuchst du dem Gast die Entscheidung dich zu bewerten. Es wird dem Gast viel leichter fallen dich dann zu bewerten. Dieser Zusammenhang wird übrigens ganz oft genutzt von diesen Organisationen, die einem irgendwelche komischen Battle-Armbändchen schicken, weil sie ganz genau wissen, dass durch dieses ungefragte Geschenk eine Art Zugzwang entsteht. Das heißt, viele Menschen sind dann eher gewillt, zumindestens einen kleinen Betrag zu spenden. mal ganz ehrlich, wer hat denn was dagegen? eine kleine Seife zu bekommen und die Gäste sollen ja kein Geld spenden, sondern sie sollen einfach nur die Wohnung bewerten. Ich verspreche dir, es funktioniert fantastisch. Ich kann dir dafür empfehlen, kleine schmale Seifen. Eine tolle Seifenmanufaktur, die wirklich tolle Seifen macht und eben auch ganz schmale ist die Seifenmanufaktur Sauberkunst in Großkreuz. sauberkunst.de, also wie sauber und kunst. Kann ich dir wirklich empfehlen, ist hier einfach nur eine persönliche Empfehlung. Ich verdiene nichts damit. Die machen einfach tolle Naturkosmetik und du kannst so eine kleine Seife eben wunderbar in einen Briefumschlag stecken, zusammen mit der Bitte, dass die Gäste eben bewerten wollen. Das waren die sieben Punkte. Wenn du dich jetzt fragst. Wie soll ich das denn formulieren, dass die Gäste mich bewerten sollen? Was ist die beste Formulierung, damit die Gäste tatsächlich auch nicht nur diese geht für einen Garten vier Sterne abgeben, sondern tatsächlich mir fünf Sterne geben und nicht da nicht irgendwie drei Sterne und drunter schreiben alles super, sondern sie geben mir fünf Sterne und schreiben drunter alles super und nur in der Privatnachricht. steht vielleicht, hey, wir haben hinter dem Sofa noch ein paar Haare entdeckt, vielleicht sollte die Putzfrau da mal schauen oder das Putzteam, dann abonniere unbedingt meinen kostenfreien Newsletter, denn schon in der ersten E-Mail erhältst du dort vollkommen kostenfrei ein Dokument zum Download mit den perfekten Formulierungen, sowohl für die WhatsApp kurz nach der ersten Nacht als auch für die Aufforderung zur Bewertung zum Schluss. Also Das war meine Folge zum Thema sieben Stellen, wo du das Verhalten des Gastes positiv beeinflussen kannst. Ich wünsche dir ganz viel Spaß damit und freue mich auf dich in der nächsten Folge. Und natürlich, wenn du Lust hast, komm gerne in mein Webinar. Ich verlinke es hier unter dieser Folge.